Ресторан – клиент. Диалог в социальных сетях

Опубликовано

 

Самой важной частью успешной работы ресторана является его репутация – совпадение ожиданий и реальных впечатлений от посещения ресторана. Если эти ожидания не совпадают с реальностью, то, как правило, в современном мире клиент свои претензии и комментарии описывает в социальных сетях: на официальной странице ресторана в Facebook или в специализированном сервере.

Оценим влияние негативных комментариев на репутацию ресторана.

Преобладание положительных комментариев предполагает возможность не придавать особого значения отрицательным. Как говорится, всем не угодишь. Однако, если отзывы только положительные, стоит задуматься, откуда они могут происходить. Негативные комментарии могут нести и конструктивную критику. Конечно, в еде трудно быть объективным, но, если блюдо не пользуется популярностью, у шеф-повара есть возможность доработать рецепт или даже вывести блюдо из меню. При подтверждении отрицательного отзыва нужно принести извинения клиенту, поблагодарить за критику, поработать над ошибками. Комментарии не стоит удалять, ведь часто клиенты делают это сами, видя положительный результат своей критики. Конструктивную критику всегда видно: она конкретна. Авторы, пишущие подобные комментарии, ценные помощники для шеф-повара и владельца – ведь, по сути, они выполняют задачу тайного покупателя, причем бесплатно. Ресторан работает для посетителей, и на их мнение очень важно ориентироваться.

Для более оперативного реагирования на отзывы нужно дать клиентам возможность давать комментарии на сайте ресторана. Обязательно нужно отслеживать отзывы на ресурсах топ — поисковой выдачи по запросам, связанным с рестораном. При постоянной работе можно составить целый список таких ресурсов, комментарии на которых нужно постоянно отслеживать.

Работа с отрицательными отзывами сводится к переписке с автором для выяснения причин недовольства. Для анализа ошибок и работы над ними, необходимо выяснить, когда клиент посещал ресторан, с какими проблемами столкнулся, чем остался недоволен и т. д. Как правило, в ходе переписки негатив переходит в позитивное русло. Но даже, если этот клиент потерян, можно расположить к себе остальную аудиторию.

Иногда отрицательные комментарии заказывают конкуренты. В таких случаях в них нет конструктивной основы, и автор не хочет общаться. Но даже в такой ситуации демонстрация готовности решать возникшие проблемы важна для потенциальных клиентов.

Работа с клиентами в социальных сетях – важная составляющая поддержания репутации заведения на высоком уровне. Поэтому заниматься этим должен профессионал: PR – менеджер, четко знающий все о продвижении ресторана. При этом нужно понимать, что, если сотрудник пишет от лица ресторана, то он должен иметь необходимый ник и подпись. Имя, должность также не помешает указать.

Для диалога в клиентами в социальных сетах можно действовать по такому плану.

  1. Предоставление возможности оставлять отзывы на сайте ресторана, на официальных страницах в социальных сетях.
  2. Составление списка сторонних ресурсов для отслеживания комментариев на них.
  3. Быстрый ответ на каждый отзыв (в течение нескольких минут).
  4. С клиентами должен работать PR – специалист.
  5. Ведение диалога и решение проблемы каждого клиента.