Внедрение системы Customer care шаг за шагом
- Проведение опроса клиентов – пользовались ли они услугой (делали ли покупки) и как прошло использование.
- Обработка полученной информации, для чего задаются вопросы с более широкими ответами.
- Классификация вопросов по степени важности, скорости реагирования, подходу к решению и решение.
- Создание отдельной группы по решению проблем (работа с клиентами и работа с партнерами).
- Проведение анализа принятых решений.
Отзывы партнеров, как и отзывы клиентов, собираются с использованием множества каналов. Все отзывы проходят через CRM-cистему. Этот процесс происходит постоянно, и, как следствие,
- повышает скорость обслуживания клиентов;
- улучшает качество подачи информации подразделениями, отвечающими за непосредственную работу с клиентами;
- создает достоверный контент на сайте;
- делает возможным осуществлять контроль качества услуг во всех компаниях-партнерах.
Следует отметить, что система позволяет практически ежедневно пересматривать детали в соответствии с требованиями, которые диктуются изменением запросов и интересов клиентов, и тенденциями рынка.
Для анализа лояльности клиентов важны следующие показатели:
- Оборот.
- Темпы роста.
- Показатели сервиса (по данным колл-центра).
Персонал для работы в Customer Care формируется, как правило из внутренних кадров (знание продукта и клиента) и в дальнейшем пополняется извне. Это специалисты операционного отдела, топ-менеджмента, отдела маркетинга, отдела логистики, сервиса, IT-специалисты. И важным требованием к персоналу здесь является не работа по указаниям, а способность принимать ответственное решение.
В качестве итога нужно отметить, что формула успеха любого бизнеса – обеспечение безупречного обслуживания клиентов, чему в большой степени способствуют комплексные автоматизированные системы для обеспечения высокого уровня сервиса.