Сервис Customer care. Часть 2.

Опубликовано

>> Начало в первой части.

Внедрение системы Customer care шаг за шагом

  1. Проведение опроса клиентов – пользовались ли они услугой (делали ли покупки) и как прошло использование.
  2. Обработка полученной информации, для чего задаются вопросы с более широкими ответами.
  3. Классификация вопросов по степени важности, скорости реагирования, подходу к решению и решение.
  4. Создание отдельной группы по решению проблем (работа с клиентами и работа с партнерами).
  5. Проведение анализа принятых решений.

Отзывы партнеров, как и отзывы клиентов, собираются с использованием множества каналов. Все отзывы проходят через CRM-cистему. Этот процесс происходит постоянно, и, как следствие,

  • повышает скорость обслуживания клиентов;
  • улучшает качество подачи информации подразделениями, отвечающими за непосредственную работу с клиентами;
  • создает достоверный контент на сайте;
  • делает возможным осуществлять контроль качества услуг во всех компаниях-партнерах.

Следует отметить, что система позволяет практически ежедневно пересматривать детали в соответствии с требованиями, которые диктуются изменением запросов и интересов клиентов, и тенденциями рынка.

Для анализа лояльности клиентов важны следующие показатели:

  • Оборот.
  • Темпы роста.
  • Показатели сервиса (по данным колл-центра).

Программы автоматизацииПерсонал для работы в Customer Care формируется, как правило из внутренних кадров (знание продукта и клиента) и в дальнейшем пополняется извне. Это специалисты операционного отдела, топ-менеджмента, отдела маркетинга, отдела логистики, сервиса, IT-специалисты. И важным требованием к персоналу здесь является не работа по указаниям, а способность принимать ответственное решение.

В качестве итога нужно отметить, что формула успеха любого бизнеса – обеспечение безупречного обслуживания клиентов, чему в большой степени способствуют комплексные автоматизированные системы для обеспечения высокого уровня сервиса.