Сервис Customer care. Часть 1.

Опубликовано

Современная экономика развивается в условиях роста глобализации и ужесточения конкуренции. Для успешного бизнеса необходимо не только обеспечить основные требования потребителей. Важным является необходимость превзойти ожидания рынка. Достижение этой цели возможно только при высоком качестве обслуживания, ведь главной составной частью любого бизнеса есть клиент. Довольный клиент – гарантия успеха в бизнесе. Обеспечение безупречного сервиса приносит благодарность и преданность клиентов, а также желание рассказать о компании, ее товарах или услугах другим.

При этом высокий уровень сервиса достигается не только за счет квалификации персонала, но и за счет возможности массовой коммуникации с клиентами и согласовании действий сотрудников. Достижению гарантированного успеха в решении этих задач призваны комплексные автоматизированные системы для обеспечения высокого уровня сервиса, в том числе при удаленной работе. Подобные системы на глобальных рынках относятся к категории Customer Care.

Polucheniye maksimal'noy loyal'nosti kliyentovИспользуемый инструментарий класса “end-to-end” позволяет одновременно обеспечивать поддержку множеству клиентов в разных категориях. Консультант, работающий в определенной категории, получает все необходимые права и возможности, определяемые на уровне администратора системы.

Преимущества систем Customer Care

  1. Прежде всего, это повышение уровня удовлетворения клиентов.
  2. Высокий уровень автоматизации и, как следствие, сокращение времени обработки и, соответственно, расходов.
  3. Стандартизация данных за счет возможности интеграции.
  4. Оптимизация управления рабочими операциями и эффективности обработки заявок для уменьшения связанных с этим расходов.
  5. Увеличение результативности работы консультантов.
  6. Повышение эффективности взаимодействия между различными подразделениями (техническое, юридическое, финансовое, консультационное).
  7. Анализ основных показателей эффективности.

Возможности для клиентов

Многоканальность – клиенты выбирают наиболее удобный для них способ связи.

  • Мессенджеры,
  • Социальные сети,
  • Сайт компании,
  • СМС – сообщения,
  • Электронная почта,
  • Телефон.

Возможности для консультантов

  • Многоканальная возможность создания и отслеживания заявок.
  • Удобная система связи с клиентами (телефон, социальные сети, электронная почта, смс – сообщения).
  • Быстрое распознавание клиента и возможность просмотра всей истории контактов.
  • Автоматическая индексация заявок и дальнейшей их обработки.
  • Определение приоритетов и передача заявок конкретному агенту.
  • Возможность объединения заявок в группы для повышения скорости обслуживания.
  • Инструменты для принятия решений и оптимизации эффективности обработки запросов – отчетность, база знаний, встроенные чат-боты на уровне мессенджеров и т.д.
  • Постоянный мониторинг уровня удовлетворенности клиентов.

>> Продолжение во второй части.